Biznes

W którym banku najlepiej mieć konto? Zaskakujące wyniki rankingu

W którym banku najlepiej mieć konto? Zaskakujące wyniki rankingu

To już 20. edycja rankingu Przyjazny Bank „Newsweeka”, który na dobre wpisał się w pejzaż i ewolucję polskiej bankowości. Jak na jubileusz przystało, w tegorocznym rankingu mieliśmy wiele niespodziewanych, wręcz zaskakujących rozstrzygnięć.

Alior Bank, zeszłoroczny triumfator w obu kategoriach – Bank dla Kowalskiego i Bankowość Zdalna – tym razem w żadnej z nich nie znalazł się nawet na podium, plasując się na odległych miejscach. Także wiceliderzy poprzedniej edycji rankingu, PKO BP w tradycyjnej bankowości oraz BNP Paribas w zdalnej, nie powtórzyli tego wyniku, lądując tym razem w środku stawki.

Kto więc wygrał?

Tegoroczny ranking zdominowały dwa banki. Bank Millennium, który rok temu w żadnej z kategorii nie zmieścił się nawet na podium a w obecnej edycji wygrał w kategorii Bank dla Kowalskiego i był numerem dwa w Bankowości Zdalnej. W tej ostatniej triumfował natomiast Getin Bank, zajmując też drugie miejsce wśród banków najbardziej przyjaznych dla klientów ceniących sobie bezpośredni kontakt z doradcą i jakość obsługi w placówce bankowej.

Jednak nawet ci najbardziej tradycyjni klienci w coraz szerszym zakresie korzystają ze zdalnych form kontaktu z bankiem, przez infolinię, telefon czy komputer, dokonując też w ten sposób podstawowych operacji bankowych. Równie szybko przyzwyczajają się też do korzystania z bankowości mobilnej, za pomocą aplikacji ściąganej na smartfona, co dla młodszego pokolenia jest już chlebem powszednim. Ta ewolucja preferencji i nawyków klientów banków znajduje odzwierciedlenie w naszym rankingu, w którym z roku na rok coraz wyżej punktowana jest jakość, przyjazność i efektywność usług w formie zdalnej a także nowych, stopniowo upowszechnianych tu przez banki funkcjonalności.

Potwierdzają to w pełni wyniki tegorocznego rankingu. Bank Millennium oraz Getin Bank, będąc w ścisłej czołówce we wszystkich aspektach oceny usług, najwyraźniej górowały jednak właśnie w zakresie bankowości mobilnej. I to ona właśnie, wysoko punktowana w obu rankingach, przesądziła o ich zwycięstwach w jubileuszowej edycji Przyjaznego Banku „Newsweeka”. Nie jest też przypadkiem, że odleglejsze miejsca zajęły w nim banki, które nie tyle nawet pogorszyły jakość swych „wirtualnych” usług, co stanęły pod tym względem w miejscu. A śrubowanie poziomu zdalnych usług to główne wyzwanie stojące dziś przed naszą bankowością.

Wyniki rankingu Przyjazny Bank „Newsweeka” 2021

Jak powstawał nasz ranking?

Ranking Przyjazny Bank „Newsweeka”, przygotowany w tym roku we współpracy z agencją badawczą Minds & Roses, bazuje na metodzie tajemniczego klienta. Występujący w tej roli audytorzy testowali w lipcu i sierpniu usługi 13 banków posiadających przynajmniej 50 placówek stacjonarnych oraz takiej samej liczby tych działających wyłącznie w internecie.

W placówkach, w ramach modułu Bank dla Kowalskiego, testowano przede wszystkim procedurę otwarcia rachunku i jego aktywację w internecie oraz bezpośredni kontakt z doradcą, dotyczący usług i oferty banku, oceniając jego kompetencje i zaangażowanie. Potem, do czasu zamknięcia konta, audytorzy kontaktowali się z bankiem i dokonywali podstawowych operacji już tylko kanałami zdalnymi. Testując i oceniając usługi infolinii, internetowy system transakcyjny, pocztę, czat a także bankowość mobilną.

W przypadku Bankowości Zdalnej usługi testowano wyłącznie wirtualnymi kanałami komunikacji i operacji, nie licząc zamknięcia rachunku, jeśli w danym banku możliwe to było tylko w placówce. Najwyżej ocenianymi aspektami tych usług - z bardzo mocnym w tym roku akcentem na bankowość mobilną, z ponad trzystu testami tych aplikacji przez audytorów -była łatwość aktywacji oraz nawigacji po serwisie, efektywność kanałów kontaktu i systemu transakcyjnego oraz czas dokonywania podstawowych operacji. A dodatkowo premiowano wszystkie nowe, wprowadzane przez banki usługi i funkcjonalności.

O pozycji banków w obu rankingach decydowała rzecz jasna suma punktów przyznanych przez audytorów.